Como criar experiências marcantes

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Gerente de Experiência de Varejo do Grupo Boticário explica como mesclar o digital com o físico para criar uma vivência marcante para o seu cliente

Como tornar a experiência do cliente mais rica, juntando o meio digital e o físico? Para José Luiz de Abreu Jr., gerente de Experiência e Varejo do Grupo Boticário, a resposta é o foco, único e exclusivamente, no cliente.

“O cliente é o centro de tudo. O processo começa e termina no consumidor final”, afirmou recentemente no Digitail, evento realizado pela Gouvêa Experience.

De acordo com o especialista, para proporcionar uma experiência marcante, a empresa deve começar entendendo o seu cliente, ou seja, antes de tudo, é preciso escutar o seu consumidor, entender as demandas e as questões dele. Faça isso por meio de seus canais de contato, redes sociais, avaliações digitais e até abordagens na loja física.

Confira mais duas dicas de José Luiz de Abreu Jr. sobre como criar experiências marcantes para a clientela:

Análise dos dados e gerenciamento
Após a obtenção dos dados, está na hora de analisá-los e decidir o rumo a ser seguido. Organize os dados coletados em dois grupos:

1) Questões gerais e comuns a todos;

2) Questões individuais.

Com relação às questões gerais, Abreu Jr. comenta que o Grupo Boticário costuma solicitar aos clientes avaliação sobre os espaços físicos e sugestões de possíveis melhorias das lojas. São questionamentos mais estruturais. Já para compreender o cliente individualmente, tenta mapear como foi a experiência do consumidor com os produtos da marca ou com atendimento.

“Pode ser o relato de uma chateação. Por exemplo, algum tipo de reação alérgica com um produto. Nesse caso, procuramos solucionar (o problema), abrindo uma linha direta de contato com ele, para entender o que aconteceu e como podemos resolver”, explica o gerente de Experiência e Varejo do Grupo Boticário.

Proporcione melhores experiências
Com essas três práticas – escuta, coleta/análise e gerenciamento –, o gestor vai começar a entender quais medidas tomar para deixar o cliente mais satisfeito. Mas como proporcionar uma experiência marcante? Priorize o cliente e suas demandas, juntando o digital com o físico, para uma melhor vivência.

“Somos cada vez mais multicanais e precisamos levar isso para o nosso negócio, trabalhando o conteúdo e distribuindo de maneira mais ‘cross media’ (distribuição de um mesmo conteúdo adaptando-o a diferentes canais)”, declara José Luiz de Abreu Jr.

A experiência marcante se dá quando o cliente se sente escutado e acolhido; e a experiência que começou a ter no meio digital se complementa à vivência que tem na loja física. É como se fosse um “jogo com fases”: o ciclo precisa se completar, seja no físico, seja no digital, e juntos vão tornar a experiência perfeita para o cliente.

Edição: Fernanda Peregrino
Por: Gabriella Tomaz
Fonte: https://cndl.org.br/varejosa/como-criar-experiencias-marcantes/